为了充分利用与消费者的关系，2005年，全球各企业在客户关系管理 (customer relationship management, CRM) 应用软件和服务上投入了350亿美元1。这些投资产生了各式各样的结果，但回报往往十分可观：收入增加、客户体验改善以及销售、营销和客户服务成本降低。
如果更多企业能通过增强电话客服中心、网站访问和直销间的协调性等方式，改进自己跨越各种渠道和产品组与客户进行互动的方式，这些好处将更加明显。许多零售商都会跟踪客户在网上和店内的购买情况，但很少有零售商会将二者联系起来，从而发现每一位买家的全部价值。另外，大多数企业都不能系统地将潜在客户信息和服务需求从一个渠道或......