对于那些已在电话客服中心技术上投入了数千万美元的高层主管，如果让他们在预期效益不明朗的情况下投入巨资对系统进行全面改造，他们会谨小慎微，当然这无可厚非。他们听说了太多投入巨资后竹篮打水一场空的可怕故事。例如，某电信公司投资5,000多万美元为其一线座席引进客户关系管理(CRM)新技术，但收入和客户满意度都不见提高，原因是这些座席对新系统毫不重视。
尽管如此，高层主管们知道，如果进行战略投资，按步骤层层推广，并且用所节省的资金和获得的额外收益补充投资资金，则可以实现大幅的改进。高层主管们可能尚未意识到一点：最近几年，像语音辨识(VR)、互动式语音应答(IVR)、呼叫路由、客户信息管理、中间件连接和人......