对几乎所有类型的服务业来说，都可以通过制造业的经历预见其前景，尤其是在北美和欧洲。在残酷的竞争压力之下，服务业重新审视了运营对创造竞争优势的作用，并思考自己能提供哪些截然不同的服务，以及怎样才能向客户提供比对手效率更高的服务。如今占主导地位的工业公司在20年前也曾提出并回答过类似的问题，现在，许多服务公司的主管人员也认为，他们可以采用已经为制造业带来成功转变的方法和工具。
保险公司正处于这场转变最激烈的时刻。当然，由于多年来它们的投资收益都足以支撑利润，因此在全面改造运营方面的压力要小于当年的制造商。但随着资产市场由盛转衰，保险公司不得不通过出售产品和为客户服务赚取利润，也就是通过更有效的运营获利......