传统观点一直都认为，大多数患者选择医院时，考虑的是医院在临床方面的声誉、地理位置或医生的推荐。但美国的医院管理层最近已意识到，患者在选择就诊医院时还会考虑非临床方面的因素，比如舒适的病房和简便的挂号手续。
麦肯锡的一项新研究也发现，非临床因素已成为非常重要的因素。在一次网络调查中，我们询问了美国2000多名参加商业医疗保险或联邦医疗保险 (Medicare) 的患者，以了解他们对就医体验的态度1。结果表明，大多数患者愿意转到服务和设施更好的医院，事实上许多患者已经要求他们的医生将其安排到特定的医疗机构。我们还调查了100多位医生（全科医师和专科医师各一半），以了解他们在这些问题上的看法是否和患者一致。调查......