印度占据了全球业务流程离岸外包(BPO)市场的46%，是世界第一大离岸外包目的地，且可能在一段时间内保持这一地位。但随着越来越多的公司争相提供此类服务，当地的竞争（以及其他热门的离岸外包目的地的竞争）也日趋白热化。过度拥挤的市场使价位不断下滑，而对人才的迫切需求也使印度 BPO 产业的劳动力成本以每年高达15%的速度增长。这两种因素的共同作用使利润率受到严重威胁。与此同时，客户也变得越来越挑剔：在获益于低劳动力成本之余，它们对质量和生产率提出了更高要求。如果直属离岸外包服务提供商以及第三方离岸外包服务提供商想在满足这些高涨的期望的同时维持成本竞争力，就需要进行改革，并对它们的业绩进行衡量和改进。
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