在一家销售高科技设备的大型企业的现场运营控制中心发生的情况，让其首席运营官倍感困扰。公司投入了数百万资金，引进了全新的自动化日程安排和调度系统，该系统承诺可以优化3,000名现场服务工程师的部署，但结果却令人失望。该公司花了一年多时间，为新系统安装硬件、配置软件，并为所有工程师配备了支持全球定位系统的手持设备，又花了数月时间培训工程师和调度员使用这些新系统。最终，当新数据源源不断地流入控制中心时，响应时间却并没有得到改善，每一位工程师每天能处理的工作量也没有增加。一线员工的反馈也是好坏参半。部分现场服务工程师感到非常满意，因为新系统减轻了他们的管理负担；但另一部分人却抱怨新系统与他们的工作方式不协调，甚至还需要定制更多的软件。

对于管理着大批远程员工或分散员工的服务运营组织的领导来说，这种情况可谓司空见惯。很多公司都已在自动化调度、工作优先级安排、工作流程自动化以及绩效管理等领域投入了数百万美元的 IT 资金。在过去的六年里，这类投资以每年25%的速度持续增长，是 IT 总支出增长率的2.5倍。实际上，在麦肯锡最近的一项调查中，有444名 IT 高管表示，在所有IT投资领域中，其优先要务就是要实现呼叫中心、后台部门和现场服务的主要工作流程自动化，借此提高业务流程的效率。可惜，这些计划却经常因为一些困扰着许多 IT 项目的问题而“步履蹒跚”、进展缓慢：它们需要花费多年时间才能完成，但却往往达不到预期效果。IT 推动的服务运营项目之所以失败，通常是因为这些系统所需的流程和工作方式不同于非 IT 推动的项目。企业在推广新的 IT 系统之前，应该对这些流程和工作方式进行精心的设计和实施。