充满挑战的经济状况让诸如航空公司、银行和零售商等消费品企业陷入困境，它们不得不降低客户在最近数年里已逐渐习惯的服务水平。这些企业开始关闭零售网点、减少运营时间，并在店铺和呼叫中心使用较少的员工勉强对付。与此同时，面对不断上涨的成本，它们还要提高价格，要么是公开提价，要么通过收费的方式进行。我们的客户体验研究表明，这样做的结果是，客户满意度分数开始一改过去几年中的上升趋势，有些行业中实际上出现了下降。
因此，我们并不惊奇地发现，多数高管认为牺牲服务水平是个错误。当我们访谈11家领先服务型企业的高管时，除了一位之外，所有的人都认为，改进客户体验对于企业、客户和竞争对手的重要性都在提高。
消费品企业如......