在过去三十年，电话客服中心已成为许多企业的营销及客户服务战略的重要组成部分。但根据我们的经验，许多电话客服中心并没有发挥其最大作用。严格控制成本固然很重要，但如果不加甄别地将客户来电全部转移到公司网站上，或轻率地将电话客服中心外包出去，则可能会降低而不是提高电话客服中心的效能。关键是要制定一个能够在成本、收益及质量之间取得良好平衡的客户服务战略。只有这样，企业才能将电话客服中心转变成能够带来竞争优势并促进增长的战略性资产。

想要挖掘出电话客服中心最大价值的企业必须做好以下三件事。首先，制定客户服务战略，此战略远远不止于以低成本提供优质服务。其次，建设实现这一战略所需的基础设施，明智地使用外包与科技......