无论是对银行还是对有线电视运营商和电信服务提供商等主打订阅服务的公司来说，怒气冲冲的客户都已是司空见惯。实际上，许多公司都已设立了被称为“客户挽留部门”的专业电话客户中心，帮助挽留想要取消服务的客户。麦肯锡的一项研究表明，几乎没有哪个客户挽留部门发挥了它们的全部潜能。通过借鉴优秀客户挽留部门的做法，各公司能降低客户流失率、提高盈利能力，甚至开发新产品。
我们对11个国家5个行业的14个客户挽留部门进行了研究1，发现最优秀公司（客户挽留率和每挽留一位客户的增量利润都最高）与最差公司在人员配备和培训客服代表以及管理他们的绩效方面存在着显著差异。四个客户挽留部门在客户挽留总数与客户价值保持方面较为出色。
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