由于银行、电信公司和有线电视运营商扩大了呼入型电话客服中心的职能，委以创收重任1，从而使确定需要雇用的客户服务代表的数量变得更具挑战性。毕竟，销售产品需要时间，增加服务人员数量是避免客户因久候而不满的唯一办法。但是，在达到哪一临界数量时，回报开始减少？在投资电话客服中心与直邮营销、呼出型电话营销之间，企业应该如何权衡呢？
对回归分析这一常见工具的新型应用将有助于解决这些问题。通过评估服务水平（如每分钟接听电话百分比）和顶线指数（比如每次成功通话创造的收入、每次通话成交率、排队等待客户的流失率）之间的统计关系，企业能够计算出增加客服代表可能产生的投资回报。企业掌握了这一信息之后，就可以对各种竞争性的......