如果说管理人员面临的最大挑战是激励员工实现并超越组织的目标，那么当涉及到现场服务人员的管理时，这一目标将特别难以实现。近年来，如何提高隐形员工的生产率引起了诸多思考。隐形员工是指在视线范围之外工作的员工，主要分布于有线服务、快递服务、高科技消费型设备安全保卫及电信通讯等行业，这些员工往往按照自己的进度工作。
传统上，大多数现场服务改进计划都依赖于详尽的生产率指标和报告，但这些指标和报告只能告诉高管过去已发生的事情，因此错过了做出改进的机会。然而，目前有些公司已开始采用新技术，以更及时、更准确地考察现场工作人员，从而使管理人员能在事情的进展过程中就做出决定。这种方法采用来自现场的实时信息流（例如，显示技......