随着企业服务内容的增加，生产企业都在不遗余力地提升产品服务效率。多数产品服务依靠电话客服中心话务员回答客户问题或者依靠现场服务代表上门为客户维修设备1。实现理想的效率目标是一项富有挑战性的工作，原因如下：
首先，高管们往往依赖在生产企业奏效的六西格玛或精益管理等方法。这些管理模式在服务领域却行不通，原因不是理论不适用，毕竟减少浪费是在哪里都合适的；根源在于这些模式往往只应用在服务流程的部分环节，而不是完整的服务环节链，或者是这些方法没有考虑到服务领域固有的多变性。每次客服工作或多或少有所不同，因为涉及具体的客户性格、问题和环境。因此，界定标准流程并设定基准可能并不合适。而且，因为每个员工在执行任务时，能力和动机都有所......