由于竞争日益激烈、客户的要求愈来愈高、劳动力成本高涨以及某些市场成长缓慢，全球服务业企业都在努力提高生产力。制造业企业可以在其相对单一的生产和分销过程中，通过监控并减少浪费和差异来提高生产力。但服务业企业提高业绩则较为困难：它们的客户、活动和业务差别很大；服务在很大程度上因客户而异；而人作为服务生产力的基本要素，在经验、技能和工作热情上千差万别，难以预料。
这些看似无法控制的因素使许多管理人员容忍了程度较高的业绩差异以及服务成本的巨大浪费和低效。管理人员可能会雇用比实际需要更多的员工来支持这种极大的业绩差异，同时放弃了以更高效的方式定价，制定服务合同并更有成效地提供服务的机会。
如同任何业务......