航空公司的运营表现出了显著的二元性。每天，各航空公司要在全球范围内安全运输将近500万人，航空里程达4,000多万英里，取得了卓著的成就。然而，它们往往无法实现普通目标。飞机降落后，多数都停在停机坪上等待地勤人员来打开舱门，或者等待因其他飞机维护延误而造成的拥堵结束。即使是卓越的、低成本运营的航空公司也会出现丢失旅客行李、闲置有价值的员工、延误起飞时间，以及由于飞机和其他昂贵资产常年使用率过低而承担数十亿美元的损失等现象。
这些极端现象之所以并存，是因为航空公司历来主要关注飞行安全、飞机技术、飞行速度、地域覆盖和机上服务情况，关注特别的监管限制和劳资关系问题，以及由于天气和瞬息万变的市场需求而导致的不可预测性。同时，航线结构、过剩运能、定价和收益管理等事务也分散了航空公司对运营的关注1。结果，航空公司没能像工厂一样在企业管理上精雕细琢。而其他重工业中卓越的运营商都成功地解决了上述挑战，实现了低成本和高质量并使客户感到满意。
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