10年前，大多数公司想都没有想过电话客服中心也有创收的潜力。而如今，某些信用卡公司的所有新增收入中，电话客服中心创造的收入占了25％，而对于某些电信公司，这一数字甚至高达60％。电话客服中心座席代表的首要任务是解决客户的服务请求。但是，企业也鼓励他们主动与客户交谈，挖掘客户的潜在需求，这样做可以促进新产品的销售，或者将现有的产品升级。
某些行业，如零售银行业，在将服务型电话客服转变为销售型电话客服的过程中行动迟缓，部分原因是担心销售行为会让寻求服务的客户产生反感。然而，我们的研究表明，在座席代表满足了客户的服务要求后，再真诚地询问他们是否有其他需要时，客户一般都比较容易接受购买新产品。
我们还发现，有些公司无法挖掘出电话客服中心的全部创收潜力，只是因为这些公司对机会所带来的影响缺乏了解。例如，在零售银行业，我们估计每5位呼入型服务代表，就能够产生与一个成熟分支机构同......