情境
在银行、医疗、保险、电信等行业及其他服务环境中，很多后台处理和销售支持部门面对变化多端的客户需求，都在极力维持高运营效率。例如，一家全球资产管理机构的转让代理部门（处理50种与账户有关业务的内部团队）曾就如何处理每种业务对所有员工进行培训，他们认为，培训所带来的灵活性足以抵消较高的培训成本。然而，当该公司在全球范围内扩展业务时，管理者惊讶地发现，该部门各组的生产率和服务水平居然大打折扣。在最繁忙的时期，高达80%的人员未能满足服务水平协议的要求。
难题
管理者经过更加仔细的观察发现，员工所承担工作任务的多样性，使得他们难以达到企业承诺的服务水平，也使管理层难以准确地衡量或管理员工的业绩。比如，一线员工受培训去完成所有类型的工作任务，但对某些任务，他们平时处理太少，因此，无法真正做好。结果，某些员工挑三拣四，只选择容易的任务——这种状况挫伤了员工士气，并延误了完成难度较高的任务。更糟的是，客户就服务延误的询问增加了来电的数量，从而延缓了所有任务的完成周期，并造成了昂贵的加班成本。