最近几年，拥有广泛的基层销售人员网络的成熟公司——例如，银行、零售商、航空公司和老牌电信服务商，都投入大量的资金和精力去留住现有客户。 正如许多学术研究所指出，这样做的成本比获得新客户的成本要低很多。

这一战略的成功与否最终取决于公司与客户关系的宽度和深度、公司将客户忠诚度转换为更多的商品和服务销售的能力，以及更为健康的盈亏底线。我们认为，很多公司都没有达标。

尽管很多公司都将大量资金投入到传统的忠诚计划、客户关系管理(CRM)和常规服务质量改进上，但大部分努力的结果都令人失望。据弗雷斯特研究报告透露，受调查的公司或IT管理人员中只有10％认为，企业实施 CRM 后达到或超过了预期的业务目标¹。

根据我们的经验，通常缺少的就是基层员工与客户之间的火花——这种火花能把谨慎小心、满腹狐疑的人转为坚定、忠诚的品牌追随者。这种火花和碰出这种火花的情绪化行为解释了著名的客户服务公司是如何在“关键时刻”赢得信任和忠诚的。“关键时刻”就是客户对于服务结果投入大量情绪的感情投资时与客服人员进行的简短互动时刻（例如，信用卡丢失、航班取消、衣服受损坏或投资建议）。巧妙地处......