情境
所有需要与众多公民直接打交道的政府机构通常都会发现，有限的资源远远不能满足服务需求。对于公民“客户”，政府机构不能采用私营机构在类似情况下惯常的做法，即通过客户价值或服务成本等指标来将客户分成三六九等。在努力提高自己的呼叫中心和文件处理部门的效率时，美国联邦政府某机构就曾遇到这样的难题。不断上升的预算方面的压力和服务需求，让这些部门不堪重负。事实上，在需求高峰期，相关人员接听的电话还不到呼入电话的3/4，在目标反应时间内处理的文件申请还不到应处理数量的一半。
复杂性
事实证明，要优化这两个职能部门的资源分配十分困难。该机构主要依靠同一批员工根据需要在两个职能间转换，有时接听电话，有时处理文件表格，以求能满足高峰需求。但这两个职能部门是独立运作的，有各自的负责人，而该机构交换重要信息靠的是个人关系。此外，需要立即接听电话的压力常常会使相关人员在处理申请文件时分心，从而导致两个职能的服务水平出现不平衡。