尽管人们普遍认可，组织的复杂性会使企业难以心想事成，从而造成很大的麻烦，但却很少有高管对于复杂性如何对自己的企业产生实际影响有切实的了解。在接受采访时，许多企业领导人会根据自己的个人体验，列举出一些机构复杂性的表现形式：例如，该企业在多少个国家从事经营，或者他们管理着多少个品牌或多少名员工。与此相比，考虑个体复杂性表现形式的高管则相对较少，而他们的绝大多数员工都需要面对这种复杂性——例如，糟糕的流程，混乱的职位定义，或者模糊不清的职责。

这并不是一种微不足道的理解差异。我们的经验表明，这种错位凸显出许多高管在实现对复杂性的有效管理时的一个盲点。以忽视个体复杂性为代价，偏重于处理机构复杂性可能会导致白费精力，甚至可能对组织造成损害。更重要的是，不解决大多数员工体验到的复杂性，可能会在财务上付出昂贵代价，正如我们以前已经证明的那样¹。

一旦高层管理人员认识到，员工们对复杂性的看法通常与他们自己迥然不同时，他们就可以开始采取一些简单的步骤，查明在自己的组织中哪些地方存在阻碍生产力的复杂性及其原因。目标是什么？就是要确定在哪些领域机构复杂性会成为一个问题，在哪些领域由某些因素（如职位定义不明确，或糟糕的流程）引起的复杂性会造成麻烦，以及在每个领域造成这种复杂性的原因是什么。然后，企业就可以通过采取两方面的综合措施来提高组织效率：一是消除不能增加价值的复杂性；二是将其余的复杂性引向那些能有效处理它的员工，他们处理复杂性的能力或者是天生的，或者是通过训练获得的。