情况
寻求通过客户服务互动的自动化来改善绩效和控制其电话客服中心成本的企业可选择的方式日益增多，包括电子邮件、网站、在线问答以及语音识别系统等。但决定对什么进行自动化以及如何自动化颇具挑战性，因为实行自动化的企业需承担疏远客户以及放弃人工座席所创造的收益机会的极高风险。一家电信企业在研究如何为其超负荷运转的电话客服中心缓解压力时就碰到了这一问题。
复杂性
这家企业的管理人员掌握了各类客户潜在价值的详细信息。然而，尽管他们猜测不同类型问询的价值可能存在巨大差异，却不知道各种来电问询的具体价值。例如，一位来电询问新产品的客户可能会愿意购买附加服务，但如果同一个客户一星期后来电抱怨无线网......